護(hù)理管理學(xué)-電子教材:第七章 護(hù)理質(zhì)量管理

第七章　護(hù)理質(zhì)量管理

  nursing quality administration

【教學(xué)目標(biāo)】

識(shí)記

　　1.敘述質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、全面質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的基本概念。

　　2.正確敘述護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂的指導(dǎo)思想。

3.正確敘述護(hù)理質(zhì)量結(jié)構(gòu)。

4.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn).。

理解

　　1.列出護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)及其計(jì)算公式。

　　2.討論護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)、特點(diǎn)及意義。

　　3.解釋護(hù)理質(zhì)量管理基本方法及常用工具。

4.敘述護(hù)理質(zhì)量評(píng)定的內(nèi)容。

5.理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在護(hù)理中的應(yīng)用。

應(yīng)用

　　1.結(jié)合你的工作實(shí)踐論述如何進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理？

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是反映醫(yī)院技術(shù)水平、整體管理水平和服務(wù)水平的聚焦點(diǎn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心，面對(duì)中國(guó)加入世界貿(mào)易組織的挑戰(zhàn)，面對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，面對(duì)病人及其家屬（作為醫(yī)院所提供醫(yī)療保健服務(wù)的顧客)對(duì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理技術(shù)的質(zhì)量提出越來(lái)越高的要求，為病人提供全面的、整體的、高質(zhì)量的服務(wù)，滿足他們的明確的和隱含的需要已成為護(hù)理質(zhì)量管理的第一要?jiǎng)?wù)，這已是國(guó)內(nèi)外醫(yī)院管理工作者的共識(shí)。

第一節(jié)　護(hù)理質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及意義

一、質(zhì)量管理

（一)質(zhì)量的概念　　質(zhì)量（Quality)一詞來(lái)自拉丁文，即本性的意思。但對(duì)不同的對(duì)象來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的含義有所不同：以天然物質(zhì)為對(duì)象的物理質(zhì)量，是指“度量物體慣性大小的物理量”或“物體中所含物質(zhì)的量”。新產(chǎn)品（商品)和社會(huì)服務(wù)為對(duì)象的質(zhì)量概念屬于管理領(lǐng)域的質(zhì)量概念，這種質(zhì)量叫做品質(zhì)，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院工作質(zhì)量、醫(yī)院的整體質(zhì)量等，均屬于這種質(zhì)量概念。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International organization for standardization, ISO)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版質(zhì)量定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性，是滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力。這里的產(chǎn)品指硬件、軟件、流程性材料及服務(wù)4個(gè)類別，包括有形和無(wú)形的，醫(yī)療服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品�！皹�(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)不僅滿足顧客（病人)的要求，還要滿足法律和法規(guī)的要求，不僅是顧客說(shuō)明的需要，還有實(shí)際存在的或潛在的不易標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的未被說(shuō)明的隱性需要。

　　產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，或是它們的組合。服務(wù)質(zhì)量是指滿足服務(wù)對(duì)象需要能力特性的總和。服務(wù)（Service)是指滿足顧客需要的活動(dòng)，即供方和顧客（服務(wù)對(duì)象)之間接觸的活動(dòng)，以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。工作質(zhì)量是與產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作，對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的保證程度；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，它是每個(gè)單位各方面、各環(huán)境工作質(zhì)量的綜合反映；所以工作質(zhì)量一般稱之為環(huán)節(jié)質(zhì)量。

（二)全面質(zhì)量管理   20世紀(jì)50年代末期，美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的朱蘭（J•M•Juran)認(rèn)為,質(zhì)量管理不僅是技術(shù)專家和質(zhì)量管理專家的事；也不能只靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法而忽視其他管理方法，必須重視人的因素，人人關(guān)心質(zhì)量，各部門(mén)圍繞著質(zhì)量活動(dòng)。他的主張成為全面質(zhì)量管理思想的先導(dǎo)。全面質(zhì)量管理（Total quality management, TQM)是由以W•愛(ài)德華茲•戴明（W•Edwards Deming)（美國(guó)人)為代表的一些質(zhì)量管理專家掀起的一場(chǎng)質(zhì)量革命，如今質(zhì)量管理已發(fā)展成具有國(guó)際性的一項(xiàng)管理工作，跨越了國(guó)界。1947年成立的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織做了大量工作，成立了“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，在全世界推進(jìn)全面質(zhì)量管理，制定了覆蓋各行業(yè)（包括醫(yī)院)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

1.全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望payment-defi.com/jianyan/驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其目標(biāo)是建立組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。

　“顧客”一詞的含義包括每一個(gè)與組織的產(chǎn)品和服務(wù)打交道的人，無(wú)論是內(nèi)部的還是外部的。例如醫(yī)院的外部顧客主要是病人；內(nèi)部顧客是指為其服務(wù)的下一個(gè)部門(mén)或崗位的人員。例如供應(yīng)室的顧客即為臨床各科領(lǐng)取的人員；手術(shù)室為施行手術(shù)服務(wù)，醫(yī)生則是手術(shù)室的顧客；治療班護(hù)士為責(zé)任護(hù)士靜脈輸液做準(zhǔn)備工作，責(zé)任護(hù)士即為顧客等等。上一個(gè)部門(mén)、崗位或程序?yàn)橄乱粋�(gè)部門(mén)崗位或程序提供服務(wù)并與之發(fā)生相互作用。

　全面質(zhì)量管理的含義見(jiàn)表7－1所示。

表7－1全面質(zhì)量管理的含義

　全面質(zhì)量管理的基本理論和指導(dǎo)思想是把質(zhì)量管理看成一個(gè)完整的系統(tǒng)，將整個(gè)管理過(guò)程和全體人員的全部活動(dòng)均納入提高質(zhì)量的軌道，以向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為目的，以組織中的各部門(mén)和全體人員為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和科學(xué)管理的作用，保證和提高質(zhì)量。它使質(zhì)量管理從單一角度轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘟嵌�，成為全員參加的全過(guò)程的、全方位的質(zhì)量管理，使質(zhì)量管理從總體控制和深化程度上均達(dá)到了新水平。

  2.持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)  持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)（ContinuousQuality Improvement, CQI)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，其本質(zhì)是持續(xù)的、漸進(jìn)的變革。它是在質(zhì)量控制（quality control，QC)和質(zhì)量保證（quality assurance ，QA)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。其包含：績(jī)效的管理與維持—質(zhì)量控制是為發(fā)現(xiàn)不足而進(jìn)行的監(jiān)督�？�(jī)效的評(píng)核與維持—質(zhì)量保證是確保所有工作與既定標(biāo)準(zhǔn)一致�？�(jī)效的發(fā)展—持續(xù)發(fā)展改進(jìn)是群組中所有成員為尋求更高標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行改革的正確實(shí)踐。在標(biāo)準(zhǔn)之上尋求更大的改進(jìn)。

　戴明博士1986年推出了14項(xiàng)質(zhì)量管理要點(diǎn)，涵蓋了持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的重要概念。在這些概念里，強(qiáng)調(diào)了顧客的需要（應(yīng)以誠(chéng)信來(lái)長(zhǎng)期的維系主顧關(guān)系)，而不應(yīng)以金錢(qián)來(lái)論定績(jī)效；強(qiáng)調(diào)了全員參與和力爭(zhēng)形成一種文化，通過(guò)教育和訓(xùn)練，幫助職工掌握解決問(wèn)題、參與磋商、統(tǒng)計(jì)分析和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等技能；強(qiáng)調(diào)工作指標(biāo)是動(dòng)態(tài)的持續(xù)性提高的（“絕對(duì)不要對(duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量自鳴得意”)；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是制造出來(lái)的，“不要再依賴核檢提高質(zhì)量”；強(qiáng)調(diào)對(duì)員工尊重、引導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán)，而不是監(jiān)督與控制等；是對(duì)質(zhì)量持續(xù)、漸進(jìn)的提高、改進(jìn)過(guò)程。可以采用持續(xù)、漸進(jìn)的變革基本步驟開(kāi)展CQI，推行全面質(zhì)量管理。

 （1) 持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn) ①以服務(wù)對(duì)象為中心，即圍繞為病人及家屬服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行的質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)活動(dòng)；②把測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為最低起點(diǎn)，提倡超越目前的觀點(diǎn)，要持續(xù)不斷改進(jìn)，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全面管理；③通過(guò)層層領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，盡可能使全體人員充分發(fā)揮潛能，提高質(zhì)量；④注重預(yù)防而非監(jiān)督。在計(jì)劃實(shí)施的各個(gè)階段，預(yù)防差錯(cuò)的發(fā)生，而不是監(jiān)督問(wèn)題的出現(xiàn)；⑤質(zhì)量改進(jìn)是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過(guò)程，是建立在新的基礎(chǔ)上的突破。

�。�2)持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的要素是 ①質(zhì)量的根本是滿足病人和服務(wù)對(duì)象的期望，應(yīng)圍繞病人護(hù)理與服務(wù)的流程及時(shí)組織和開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)；②改進(jìn)要重視過(guò)程與功能和系統(tǒng)，而不是某個(gè)人的行為。制定護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅要緊密圍繞著病人的治療與護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)的不同需要，同時(shí)還要重視每個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理工作過(guò)程和結(jié)果的監(jiān)控；③在質(zhì)量管理中采取領(lǐng)導(dǎo)層層授權(quán)，使護(hù)士努力參與質(zhì)量管理，在領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間建立信任關(guān)系，激發(fā)群眾積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，自覺(jué)地參與質(zhì)量改進(jìn)工作，不斷提高工作質(zhì)量，尋求更完美的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)；④決策必須基于實(shí)施和數(shù)據(jù)（信息量化)。準(zhǔn)確實(shí)施CQI，采集信息要科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確，為決策工作提供可靠的證據(jù)。群眾質(zhì)量管理小組要不斷采集對(duì)護(hù)理質(zhì)量影響大、易發(fā)生的問(wèn)題，并確定其重要方面和優(yōu)先順序，明確指征，采取行動(dòng)，使護(hù)理質(zhì)量管理水平得到不斷的提高。

（3)持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)做法是①領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和群眾參與管理：為保證以病人為中心的整體護(hù)理質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)與發(fā)揮各級(jí)護(hù)理人員積極性，使護(hù)理人員能自覺(jué)地實(shí)施以病人為中心的整體護(hù)理。首先在整體護(hù)理模式病房成立由2~3名護(hù)士組成、領(lǐng)導(dǎo)者參與指導(dǎo)的群眾性質(zhì)量管理小組。選拔具有護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)、掌握本�？评碚撝�識(shí)和操作標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任心強(qiáng)、愿意協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)參與質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)的人員參加群眾性質(zhì)量管理小組。通過(guò)簽定工作責(zé)任書(shū)，使他們明確工作任務(wù)和職責(zé)，并獲得參與質(zhì)量管理監(jiān)督與評(píng)價(jià)的權(quán)利；②確定標(biāo)準(zhǔn)：建立起基于病人需要的標(biāo)準(zhǔn)（界限值)。既要表示評(píng)價(jià)或與同事間討論的數(shù)字。如入院宣教90%為界限值。根據(jù)以病人為中心的護(hù)理模式的要求，圍繞整體護(hù)理的中心工作任務(wù)，針對(duì)護(hù)士對(duì)住院病人的全部護(hù)理活動(dòng)作為質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)的重點(diǎn)、并重新修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；③收集和組織信息：設(shè)計(jì)監(jiān)督、評(píng)價(jià)重要護(hù)理環(huán)節(jié)的各payment-defi.com/yaoshi/種表格，準(zhǔn)確收集、整理、分析信息；④及時(shí)評(píng)價(jià)與解決問(wèn)題相結(jié)合：在收集信息的基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)工作效果。評(píng)價(jià)要注意有無(wú)改進(jìn)工作和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。在監(jiān)督與評(píng)價(jià)的過(guò)程中，不是懲治當(dāng)事人，而是通過(guò)評(píng)價(jià)使整體護(hù)理水平持續(xù)改進(jìn)。要客觀地檢查問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因。針對(duì)問(wèn)題及形成原因采取措施加以解決；⑤對(duì)措施有效性的評(píng)價(jià)與反饋：在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上繼續(xù)監(jiān)測(cè)采取措施后的改進(jìn)情況，若表明措施未顯效，則重新檢查、討論，進(jìn)一步采取改進(jìn)行動(dòng)。將持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的情況及時(shí)匯報(bào)給各級(jí)管理者，接受領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督，形成上下結(jié)合的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

  二、護(hù)理質(zhì)量

  （一) 護(hù)理質(zhì)量的概念  護(hù)理質(zhì)量集中反映在護(hù)理服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象規(guī)定的或潛在的要求的特征和特性方面，表現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣程度。廣義的講，還包括工作效率，即以給定的勞動(dòng)消耗取得更多的輸出。護(hù)理質(zhì)量不是以物質(zhì)形態(tài)反映其作用與效果的，而是集中地反映在護(hù)理服務(wù)的作用效果方面。它是通過(guò)護(hù)理服務(wù)的設(shè)計(jì)和工作實(shí)施過(guò)程中的作用、效果的取得，經(jīng)信息反饋形成的。它是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量概念，主要是指臨床護(hù)理質(zhì)量，即執(zhí)行醫(yī)囑是否及時(shí)、準(zhǔn)確；護(hù)理文件、表格填寫(xiě)是否正確、清晰；生活護(hù)理是否周到、舒適、安全、整潔；有無(wú)因護(hù)理不當(dāng)而給病人造成的痛苦的損害等。隨著以疾病為中心的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧�物—心理—社�?huì)”醫(yī)學(xué)模式，護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵在擴(kuò)展，建立在現(xiàn)代護(hù)理觀基礎(chǔ)上的護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)行全面的、整體的、高質(zhì)量護(hù)理，應(yīng)包括心理護(hù)理、健康教育、康復(fù)護(hù)理以及社區(qū)護(hù)理等方面。因此，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，是根據(jù)醫(yī)院任務(wù)和條件，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平，依據(jù)醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)原則，在向服務(wù)對(duì)象（病人及健康人、個(gè)體及群體)提供服務(wù)中，所達(dá)到的合理的滿意程度，包括已經(jīng)規(guī)定的和潛在的要求。

（二)護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)  在醫(yī)院形成以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，以全面的、整體的、高質(zhì)量護(hù)理為內(nèi)容，以健全的質(zhì)量保證體系為核心，以信息量化管理為手段的護(hù)理質(zhì)量管理模式。護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)將致力于提高病人的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量，愛(ài)護(hù)病人的生命，關(guān)心病人的生活，尊重病人的人格，滿足病人的愿望，維護(hù)病人的權(quán)利，將成為護(hù)理質(zhì)量的基本要求。

（三)護(hù)理質(zhì)量管理的特點(diǎn)

 1.護(hù)理質(zhì)量的廣泛性和綜合性。護(hù)理質(zhì)量管理具有有效服務(wù)工作量、技術(shù)質(zhì)量、心理護(hù)理質(zhì)量、生活服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境管理、生活管理、協(xié)調(diào)管理等各類管理質(zhì)量的綜合性，其質(zhì)量管理的范圍是相當(dāng)廣泛的。因此，不應(yīng)使護(hù)理質(zhì)量管理僅局限在臨床護(hù)理質(zhì)量管理范圍內(nèi)，更不應(yīng)該僅是執(zhí)行醫(yī)囑的技術(shù)質(zhì)量管理。在整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，幾乎處處都有護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，事事都離不開(kāi)護(hù)理質(zhì)量管理。這一特點(diǎn)，充分反映了護(hù)理質(zhì)量管理在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理方面的主體地位。

2.護(hù)理質(zhì)量管理的協(xié)同性與獨(dú)立性。護(hù)理工作與各級(jí)醫(yī)師的診斷、治療、手術(shù)、搶救等醫(yī)療工作密不可分；同時(shí)與各醫(yī)技科室、后勤服務(wù)部門(mén)的的工作也有密切的聯(lián)系。大量的護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，都是從它與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)服務(wù)和協(xié)同操作中表現(xiàn)出來(lái)。與各部門(mén)協(xié)同得好不好，是護(hù)理質(zhì)量的主要表現(xiàn)。因此，護(hù)理質(zhì)量管理必須加強(qiáng)協(xié)同質(zhì)量管理。但是，護(hù)理質(zhì)量不只是輔助性的質(zhì)量問(wèn)題，而有其相對(duì)獨(dú)立性，護(hù)理質(zhì)量必須形成一個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

3.護(hù)理質(zhì)量管理的程序性與聯(lián)系性。護(hù)理工作是整個(gè)醫(yī)院工作中的一個(gè)大的環(huán)節(jié)。在這個(gè)大環(huán)節(jié)中，又有若干工作。例如，手術(shù)病人的術(shù)前護(hù)理和術(shù)前準(zhǔn)備工作是手術(shù)工作的一道工作程序。工作程序質(zhì)量的管理特點(diǎn)就是在質(zhì)量管理中承上啟下，其基本要求就是為確保每一道工作程序的質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)。不論在護(hù)理部門(mén)各道護(hù)理工作程序之間或是護(hù)理部門(mén)與其他部門(mén)之間，都有工作程序質(zhì)量的連續(xù)性，都必須加強(qiáng)連續(xù)的、全過(guò)程的質(zhì)量管理。

（四)護(hù)理質(zhì)量管理的意義 全世界關(guān)心的三大質(zhì)量問(wèn)題是安全、健康和環(huán)境。人的安全第一、生命質(zhì)量第一，對(duì)“健康所系，生命相托”的護(hù)理工作，進(jìn)行質(zhì)量管理意義重大。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。它對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益等方面有著直接的影響，是醫(yī)院工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。護(hù)理質(zhì)量高低不僅取決于護(hù)理人員的素質(zhì)和技術(shù)質(zhì)量，更直接依賴護(hù)理管理的水平，尤其是護(hù)理質(zhì)量管理的方法�？茖W(xué)有效、嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理方法是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是提高護(hù)理質(zhì)量的重要措施。在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，護(hù)理質(zhì)量管理者應(yīng)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，努力提供全面、整體、高質(zhì)量的護(hù)理，滿足服務(wù)對(duì)象的身心各方面的要求。加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，建立科學(xué)的管理體系是護(hù)理工作現(xiàn)代化和適應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。對(duì)促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展和提高護(hù)理人員素質(zhì)也具有深遠(yuǎn)意義。

第二節(jié)　護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

一、護(hù)理質(zhì)量結(jié)構(gòu)

  根據(jù)ISO質(zhì)量定義，護(hù)理質(zhì)量也是一種過(guò)程，并有一定的形成規(guī)律。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程是由三個(gè)質(zhì)量層次構(gòu)成的，叫做“三級(jí)質(zhì)量結(jié)構(gòu)”：首先是由質(zhì)量要素組合而成的護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量；其次是基礎(chǔ)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)運(yùn)作所形成的工作環(huán)節(jié)質(zhì)量；最后是由各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合而成的結(jié)果，即護(hù)理服務(wù)終末質(zhì)量。

   （一)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量  形成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量要素及其組合的優(yōu)劣程度。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有六個(gè)方面質(zhì)量要求：人員；技術(shù)和功能；環(huán)境和設(shè)施空間；物質(zhì)和設(shè)備；時(shí)間的掌握和利用；信息。

1.人員素質(zhì) 從事護(hù)理工作人員的素質(zhì)是決定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的第一要素。它不僅指每個(gè)人員的個(gè)人素質(zhì)，而且包括人員的組合，即符合質(zhì)量要求的資歷、職稱結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)和人員編配。

2.護(hù)理技術(shù)和服務(wù)功能護(hù)理技術(shù)決定著護(hù)理服務(wù)功能和服務(wù)水平，是非常重要的基礎(chǔ)質(zhì)量。

3.環(huán)境和設(shè)施空間是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要物質(zhì)條件。它直接影響醫(yī)療服務(wù)的功能性、安全性和舒適性。

4.護(hù)理設(shè)備和物資，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，先進(jìn)的醫(yī)療儀器、護(hù)理器械成為決定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

5.時(shí)間的掌握和時(shí)間所謂時(shí)間要素，是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中掌握和利用時(shí)間的及時(shí)性（快捷)、準(zhǔn)時(shí)性（無(wú)時(shí)間誤差)和適時(shí)性（搶救、治療時(shí)機(jī))。時(shí)間要素往往成為決定病人生命安危和健康的首要因素。

6.信息：此項(xiàng)基礎(chǔ)質(zhì)量包括護(hù)理服務(wù)工作的固定信息，即護(hù)理工作制度、護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，以及與護(hù)理服務(wù)有關(guān)的各種活動(dòng)（信息)。

（二)工作環(huán)節(jié)質(zhì)量 護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程有一系列的工作環(huán)節(jié)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是在這些工作環(huán)節(jié)的動(dòng)作中形成的。在“ISO”質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)中，對(duì)工作環(huán)節(jié)運(yùn)作的組合稱為“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”。醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量至少應(yīng)由3個(gè)“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”構(gòu)成全過(guò)程的工作環(huán)節(jié)質(zhì)量：一是門(mén)、急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量環(huán)；二是住院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量環(huán)；三是臨床服務(wù)支持系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

（三)護(hù)理終末質(zhì)量 護(hù)理服務(wù)最終結(jié)局即護(hù)理終末質(zhì)量，它是通過(guò)某種評(píng)價(jià)方法形成的質(zhì)量指標(biāo)體系，傳統(tǒng)的指標(biāo)如：技術(shù)操作合格率、差錯(cuò)發(fā)生率等。

二、制訂各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想

（一)堅(jiān)持護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、先進(jìn)性、合理性、實(shí)用性。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有利于提高護(hù)理質(zhì)量，有利于提高醫(yī)院管理水平，有利于護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，有利于護(hù)理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。

（二)從客觀實(shí)際出發(fā)，掌握醫(yī)院目前護(hù)理質(zhì)量水平與國(guó)內(nèi)外護(hù)理質(zhì)量水平的差距，根據(jù)現(xiàn)有人員、技術(shù)、設(shè)備、物資、時(shí)間、任務(wù)等條件，定出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具體指標(biāo)，并通過(guò)規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程、崗位責(zé)任、工作程序等形式反映出來(lái)，使護(hù)理人員便于學(xué)習(xí)貫徹，通過(guò)完成具體指標(biāo)達(dá)到總的目標(biāo)。

（三)貫徹預(yù)防為主的方針，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮到防患于未然。因?yàn)樽o(hù)理工作對(duì)象是病人，任何疏忽、失誤或處理不當(dāng)，都會(huì)給病人造成不良或嚴(yán)重后果，所以在總結(jié)護(hù)理工作正反兩方面經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形成的規(guī)律制定標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行管理。

（四)要保持標(biāo)準(zhǔn)化工作的嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性。在制定各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要有科學(xué)的依據(jù)和群眾基礎(chǔ)，一經(jīng)審定，必須認(rèn)真地執(zhí)行，凡強(qiáng)制性、指令性標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)真正成為質(zhì)量管理法規(guī)；其他規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)發(fā)揮其規(guī)范指導(dǎo)作用，因此，需要保持各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)穩(wěn)定性，不可朝令夕改。

（五)要進(jìn)行量化管理。沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)有質(zhì)量的概念，因此在制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要盡量用數(shù)據(jù)來(lái)表達(dá)。在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定定性與定量標(biāo)準(zhǔn)。

 三、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

  護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系縱向可包括國(guó)際、國(guó)家、專業(yè)、地區(qū)和醫(yī)院不同層次的；橫向可分為業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大部分。業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)質(zhì)量的保證，管理標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，可以保證業(yè)務(wù)技術(shù)的貫徹執(zhí)行。業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)又分別劃分為基礎(chǔ)條件標(biāo)準(zhǔn)、工作條件標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)三部分。這三部分相互依存、互相制約，形成標(biāo)準(zhǔn)體系。

下面以1989年衛(wèi)生部頒發(fā)的《綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（試行草案)》中的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)為例介紹護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)體系。

醫(yī)院分級(jí)管理與醫(yī)院評(píng)審，是運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院管理理論，借鑒國(guó)際上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立和實(shí)行的一種醫(yī)院宏觀管理體制。根據(jù)醫(yī)院的不同功能、不同任務(wù)、不同規(guī)模和不同技術(shù)水平、設(shè)施條件、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量以及科學(xué)管理水平等，將醫(yī)院分為不同級(jí)別和等次，對(duì)不同級(jí)別和等次的醫(yī)院實(shí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)、要求不同的標(biāo)準(zhǔn)化管理和目標(biāo)管理。并根據(jù)醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行院外評(píng)審制度。

我國(guó)醫(yī)院的分級(jí)與國(guó)際上三級(jí)醫(yī)院劃分方法一致，由基層向上，逐級(jí)稱為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。各級(jí)醫(yī)院又分為甲、乙、丙三等，三級(jí)醫(yī)院增設(shè)特等，共三級(jí)十等。

《綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（試行草案)》中的護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)審各級(jí)醫(yī)院護(hù)理工作的依據(jù)，是以加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)和提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量為重點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)體系。應(yīng)該指出，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系及包含的指標(biāo)要求會(huì)隨醫(yī)院管理和護(hù)理專業(yè)水平的發(fā)展不斷修訂和完善，是不斷變化的。

（一)護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系  護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系由各級(jí)綜合醫(yī)院的基本標(biāo)準(zhǔn)和分等標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)成。每部分含定性標(biāo)準(zhǔn)及定量標(biāo)準(zhǔn)。在評(píng)審中，各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳（局)又結(jié)合實(shí)際情況制訂相應(yīng)具體的護(hù)理管理和護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則。

1.基本標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系中的基本標(biāo)準(zhǔn)包括五部分內(nèi)容：

   （1)護(hù)理管理體系 含組織領(lǐng)導(dǎo)體制、所配備的護(hù)理管理干部數(shù)量及資格、護(hù)理人員編制的結(jié)構(gòu)及比例等。

   （2)規(guī)章制度 含貫徹執(zhí)行1982年衛(wèi)生部頒發(fā)的醫(yī)院工作制度與醫(yī)院工作人員職責(zé)有關(guān)護(hù)理工作的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，認(rèn)真制定和嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的制度，包括護(hù)理人員職責(zé)；疾病護(hù)理常規(guī)和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程；各級(jí)護(hù)理人員繼續(xù)教育制度等，并要求認(rèn)真執(zhí)行。

   （3)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)  即貫徹執(zhí)行綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)級(jí)別醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的要求，結(jié)合護(hù)士素質(zhì)，包括儀容儀表、言行規(guī)范；患者對(duì)護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度的滿意度達(dá)到的百分率要求。

   （4)質(zhì)量管理 包括設(shè)有護(hù)理質(zhì)量管理人員；有明確的質(zhì)量管理目標(biāo)和切實(shí)可行的達(dá)標(biāo)措施；有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)控辦法，定期檢查、考核和評(píng)價(jià)；嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離及消毒滅菌效果監(jiān)測(cè)制度；有安全管理制度及措施，防止護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

   （5)護(hù)理單位管理 包括對(duì)病房、門(mén)診（注射室、換藥室)、急診室、手術(shù)室、供應(yīng)室等管理應(yīng)達(dá)到布局合理，清潔與污染物品嚴(yán)格區(qū)分放置，基本設(shè)備齊全、適用；環(huán)境整潔、安靜、舒適、安全，工作有序。

2.分等標(biāo)準(zhǔn)   分等標(biāo)準(zhǔn)包括護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理技術(shù)水平及護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)三部分。

（1)護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn) 包括有護(hù)理管理目標(biāo)、年計(jì)劃目標(biāo)達(dá)標(biāo)率要求：設(shè)有護(hù)理工作年計(jì)劃、季安排、月重點(diǎn)及年工作總結(jié)；有護(hù)理人員培訓(xùn)、進(jìn)修計(jì)劃，年培訓(xùn)率達(dá)標(biāo)要求；有護(hù)理人員考核制度和技術(shù)檔案，年考核合格率要求；有護(hù)理質(zhì)量考評(píng)制度，定期組織考評(píng)；有護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，條件具備的組織護(hù)理查房；有護(hù)理工作例會(huì)制度；有護(hù)理差錯(cuò)、事故登記報(bào)告制度，定期分析討論；對(duì)護(hù)理資料進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)；三級(jí)醫(yī)院要求對(duì)資料的動(dòng)態(tài)分析與評(píng)價(jià)，并達(dá)到信息計(jì)算機(jī)管理。

（2)技術(shù)水平 包括護(hù)理人員三基（基本知識(shí)、理論、技能)平均達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)；掌握各種常見(jiàn)病、多發(fā)病的護(hù)理理論、護(hù)理常規(guī)，急救技術(shù)、搶救程序、搶救藥品和搶救儀器的使用有不同要求；掌握消毒滅菌知識(shí)、消毒隔離原則及技術(shù)操作；不同級(jí)別醫(yī)院分別承擔(dān)初、中、高等護(hù)理專業(yè)的臨床教學(xué)任務(wù)；二、三級(jí)醫(yī)院分別承擔(dān)下級(jí)醫(yī)院的護(hù)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)、護(hù)理人員的進(jìn)修、培訓(xùn)和講學(xué)任務(wù)；開(kāi)展護(hù)理科學(xué)研究工作、學(xué)術(shù)交流和發(fā)表論文、開(kāi)展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的能力與數(shù)量要求，對(duì)不同級(jí)別醫(yī)院均應(yīng)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；二、三級(jí)醫(yī)院應(yīng)能熟練掌握危、急、重癥監(jiān)護(hù)，達(dá)到與醫(yī)療水平相適應(yīng)的護(hù)理�？萍夹g(shù)水平。

（3)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 參考以下護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法。

   （二)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法

  1.醫(yī)院分級(jí)管理中護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量指標(biāo)共計(jì)十七項(xiàng)，各級(jí)醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則相同，指標(biāo)要求有所差別。

例如五種護(hù)理表格書(shū)寫(xiě)合格率，一級(jí)醫(yī)院≥85％，二級(jí)醫(yī)院≥90％，三級(jí)醫(yī)院≥95％。五種護(hù)理表格包括體溫單、交班本、醫(yī)囑本、醫(yī)囑單、特護(hù)記錄單，其標(biāo)準(zhǔn)是：①字跡端正、清晰、無(wú)錯(cuò)別字、眉欄填齊、卷面清潔，內(nèi)容可靠、及時(shí)；②護(hù)理記錄病情描述要點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明通順，層次分明，運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；③體溫繪制點(diǎn)圓線直，不間斷、不漏項(xiàng)；④醫(yī)囑抄寫(xiě)正確、及時(shí)，拉丁文或英文書(shū)寫(xiě)規(guī)整，用藥劑量、時(shí)間、途徑準(zhǔn)確，簽全名。

十七項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中責(zé)任制護(hù)理開(kāi)展病房數(shù)與陪護(hù)率對(duì)一級(jí)醫(yī)院不設(shè)具體規(guī)定指標(biāo)。

十七項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法如下（摘自《醫(yī)院分級(jí)管理文件匯編》)。見(jiàn)表7－2。

表7－2　護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)及計(jì)算方法

注：指標(biāo)項(xiàng)目所指合格標(biāo)準(zhǔn)分均為85分  

 2.整體護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)   整體護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)摘自中國(guó)人民解放軍總后勤部衛(wèi)生部部軍用標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)院整體護(hù)理規(guī)范》（WSB45-2001)。

   （1)護(hù)理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)  ① 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，有良好的職業(yè)道德，遵守軍隊(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，工作責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好； ② 掌握基本護(hù)理理論，整體護(hù)理理論考試合格；③ 熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理和�？谱o(hù)理技能，基礎(chǔ)護(hù)理操作和專科護(hù)理技能考試合格； ④ 能有效的與病人進(jìn)行交流和溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系；⑤能熟練運(yùn)用護(hù)理程序?qū)Σ∪诉M(jìn)行健康評(píng)估，搜集病人資料全面準(zhǔn)確，護(hù)理體檢手法正確、熟練，能夠?qū)Σ∪诉M(jìn)行健康教育、心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo) ；⑥ 護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士定期組織教學(xué)查房，并能指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士工作。

  （2)病房管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ①護(hù)理理念適合病區(qū)和病人的特殊性，能指導(dǎo)護(hù)士行為；② 排班合理，體現(xiàn)以病人為中心的原則，保證護(hù)士把主要精力用在為病人的有效服務(wù)上；③ 病房基本設(shè)施達(dá)到規(guī)范要求；④病房各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)；⑤ 醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)好，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；⑥ 各級(jí)護(hù)理人員按工作職能分出業(yè)務(wù)層次，工作范圍與職責(zé)明確。

（3)護(hù)理程序

  ①本班內(nèi)完成新入院病人入院評(píng)估。入院評(píng)估客觀資料正確、完整，描述準(zhǔn)確，與病人狀況符合率≥90％。其計(jì)算公式為：

  評(píng)估與病人狀況符合率（％)＝符合項(xiàng)目數(shù)／入院評(píng)估總項(xiàng)目數(shù)×100％

  ②護(hù)理診斷／問(wèn)題正確，與病人狀況符合率≥90％。其計(jì)算公式為：

  護(hù)理診斷（問(wèn)題)與病人狀況符合率（％)＝符合數(shù)／護(hù)理診斷（問(wèn)題)總數(shù)×100％

  ③護(hù)理記錄簡(jiǎn)明扼要，能動(dòng)態(tài)反映病人的病情變化，記錄內(nèi)容符合病人情況。

  ④護(hù)理措施落實(shí)率≥95％。其計(jì)算公式為：

  護(hù)理措施落實(shí)率（％)＝護(hù)理措施落實(shí)數(shù)／護(hù)理措施總數(shù)×100％

（4)健康教育

  ①健康教育覆蓋率≥95％。其計(jì)算公式為：

  健康教育覆蓋率（％)＝實(shí)際接受教育的人數(shù)／應(yīng)接受教育的總?cè)藬?shù)×100％。

②健康教育知曉率≥80％。其計(jì)算公式為：

健康教育知曉率（％)＝能復(fù)述知識(shí)要點(diǎn)的病人（或家屬)數(shù)／抽檢總?cè)藬?shù)×100％

（5)護(hù)理效果

①病人對(duì)護(hù)理工作滿意度≥90％。采用護(hù)理工作滿意問(wèn)卷調(diào)查表，定期按一定比例請(qǐng)住院病人填寫(xiě)問(wèn)卷，或?yàn)槌鲈翰∪税l(fā)放問(wèn)卷。其計(jì)算公式為：

病人對(duì)護(hù)理工作滿意度（％)＝評(píng)價(jià)滿意得分之和／問(wèn)卷應(yīng)答人數(shù)×100％

②病人在住院期間基本生活需要得到滿足。

a、基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥95％。其計(jì)算公式為：

基礎(chǔ)護(hù)理合格率（％)＝檢查合格項(xiàng)目數(shù)／檢查總項(xiàng)目數(shù)×100％

b、重癥病人護(hù)理合格率≥95％。其計(jì)算公式為：

重癥病人護(hù)理合格率（％)＝檢查合格項(xiàng)目數(shù)／檢查總項(xiàng)目數(shù)×100％。

③病人住院期間安全得到保證，未發(fā)生因護(hù)理不當(dāng)所致的并發(fā)癥，無(wú)嚴(yán)重差錯(cuò)事故。

④外科病人在圍手術(shù)期能得到全面系統(tǒng)的護(hù)理。

第三節(jié)　護(hù)理質(zhì)量管理基本方法

  一、護(hù)理質(zhì)量管理基本方法

 建立和完善醫(yī)院、護(hù)理部及科室三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，護(hù)理部加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督措施的落實(shí)，著重抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)量監(jiān)控員在護(hù)理質(zhì)量控制中的作用。強(qiáng)化護(hù)理人員的質(zhì)量意識(shí)，確保護(hù)理安全。要不斷更新護(hù)理人員的質(zhì)量觀念，不斷完善科學(xué)有效的質(zhì)量控制體系，定期考核、分析、評(píng)價(jià)、反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，最大程度地減少護(hù)理差錯(cuò)，杜絕護(hù)理事故的發(fā)生。應(yīng)用PDCA循環(huán)管理的方法實(shí)施質(zhì)量管理。PDCA循環(huán)管理是美國(guó)休哈頓質(zhì)量管理專家愛(ài)德華•戴明提出的，被稱為“戴明環(huán)”。PDCA是英語(yǔ)PLAN（計(jì)劃)、DO（執(zhí)行)、Check（檢查)和Action（處理)四個(gè)詞的縮寫(xiě)，它是在全面質(zhì)量管理中反映質(zhì)量管理客觀規(guī)律和運(yùn)用反饋原理的系統(tǒng)工程方法。建立循環(huán)管理體系是全面質(zhì)量管理不可缺少的方式方法之一，也是推進(jìn)質(zhì)量管理有效實(shí)施的組織指揮系統(tǒng)。

（一)PDCA循環(huán)管理即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)步驟反復(fù)不停的循環(huán)管理，其步驟和內(nèi)容如下：

　　1.計(jì)劃階段：

（1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；

（2)分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因或影響因素；

（3)找出影響質(zhì)量的主要因素；

（4)針對(duì)影響質(zhì)量的原因研究對(duì)策，制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)測(cè)實(shí)際效果。

2.執(zhí)行階段：按計(jì)劃要求付諸實(shí)際行動(dòng)。

3.檢查階段：在執(zhí)行過(guò)程中邊執(zhí)行邊檢查，完成階段性改進(jìn)計(jì)劃后進(jìn)行檢查，把實(shí)際效果與預(yù)計(jì)目標(biāo)作對(duì)比分析。

4.總結(jié)處理階段：

（1)根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成果和經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定之中，以鞏固提高質(zhì)量。

（2)把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

（二)PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)

1.大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)。循環(huán)管理的突出特點(diǎn)是由大循環(huán)套小循環(huán)分級(jí)循環(huán)管理，相互聯(lián)系，相互制約形成的系統(tǒng)性。大循環(huán)即院級(jí)質(zhì)量體系的動(dòng)態(tài)管理，它所套著的層層小循環(huán)即各部門(mén)、各科室及病區(qū)質(zhì)量體系的動(dòng)態(tài)管理。將質(zhì)量管理方案納入這種大循環(huán)套小循環(huán)的質(zhì)量體系動(dòng)態(tài)管理中才能有效地予以實(shí)施。

2.PDCA循環(huán)管理目標(biāo)的分解性特點(diǎn)。是將質(zhì)量管理方案從質(zhì)量管理項(xiàng)目、實(shí)施的時(shí)間和空間（單位、場(chǎng)所)三方面加以分解，將大目標(biāo)分解為小目標(biāo)（更加具體的質(zhì)量目標(biāo))，以確保質(zhì)量管理有效實(shí)施。

3.不斷循環(huán)，階梯上升，不停頓的運(yùn)作特點(diǎn)�！按髅鳝h(huán)”不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就實(shí)現(xiàn)一個(gè)具體目標(biāo)，使質(zhì)量水平上一個(gè)新臺(tái)階。這一特點(diǎn)有利于實(shí)施持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)。

4.循環(huán)管理周期之間的銜接性特點(diǎn)。在總結(jié)處理階段，不但要肯定本周期的成績(jī)，還必須找出不足之處和發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，提出下一個(gè)周期的質(zhì)量課題，與下一個(gè)PDCA循環(huán)緊緊銜接。

（三)PDCA循環(huán)的基本要求

1.PDCA循環(huán)周期制度化。三級(jí)循環(huán)管理必須達(dá)到制度化要求：一是明確規(guī)定循環(huán)周期，周期時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不能很短，一般以月周期為宜；二是必須按循環(huán)周期作管理制度運(yùn)轉(zhuǎn)，不可隨意擱置、停頓。

2.實(shí)行PDCA循環(huán)管理責(zé)任制。PDCA循環(huán)能否有成效地轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)，關(guān)鍵在于責(zé)任到人，首先是確定循環(huán)管理的主持人；其次還要組織有關(guān)人員參加。

3.制定循環(huán)管理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行循環(huán)管理成績(jī)考核。

4.實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)運(yùn)作的程序化。

二、護(hù)理質(zhì)量管理常用工具

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC)是依客觀真實(shí)地反映質(zhì)量管理工作的數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法做出正確解釋，通過(guò)局部推論全局結(jié)論。常用方法介紹如下。

（一)控制圖   控制圖是座標(biāo)圖（見(jiàn)圖7－1)，縱座標(biāo)是質(zhì)量指標(biāo)值，橫座標(biāo)是時(shí)間順序，三條橫線是控制界限。中線CL是實(shí)線，表示平均值；控制上限UCL是虛線，是平均值加兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（＋2S)；控制下限LCL也是虛線，是平均值減去兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（－2S)。圖中曲線是指標(biāo)值以時(shí)間順序的連線。超出上下控制界限，即表示質(zhì)量失控。

	陪護(hù)率％

圖7－1　質(zhì)量控制圖

控制圖反映工作過(guò)程質(zhì)量的中心趨勢(shì)與變量的變化。

（二)因果圖   又稱特性因素圖、樹(shù)枝圖。包括“原因”和“結(jié)果”兩個(gè)內(nèi)容，是由結(jié)果找原因的一種方法。即根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題尋找造成質(zhì)量不高的大原因、中原因、小原因，然后有針對(duì)性的采取措施。

其步驟是：①明確要解決的質(zhì)量問(wèn)題；②召開(kāi)專家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)要解決的問(wèn)題找出各種影響因素；③管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類，依次用大小箭頭標(biāo)出；④判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。

例：某院護(hù)理部分析手術(shù)感染率增加與護(hù)理工作的關(guān)系，找出各種原因，作出因果圖。見(jiàn)圖7－2

圖7－2　手術(shù)感染率增加因果分析圖

 三、護(hù)理質(zhì)量管理的實(shí)施程序

 護(hù)理部成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組，護(hù)理部主任任督導(dǎo)組組長(zhǎng)，督導(dǎo)組為科護(hù)士長(zhǎng)及部分護(hù)理專家組成，科室與病區(qū)分別成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，形成護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)循環(huán)管理體系。病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)自查，科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)口查，督導(dǎo)組隨機(jī)督查。

（一)質(zhì)量檢查體系及檢查方法

1.一級(jí)質(zhì)控：以病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)為核心，成立由護(hù)士長(zhǎng)和2－3名護(hù)理骨干組成的質(zhì)控小組，建立科學(xué)質(zhì)控制度，進(jìn)行自我監(jiān)控，要求建立科室質(zhì)量檢查、講評(píng)登記本，每日檢查，每周講評(píng)一次。

2.二級(jí)監(jiān)控：由總護(hù)士長(zhǎng)每天下科室，隨機(jī)檢查科室護(hù)理質(zhì)量，檢查結(jié)果匯總到《總護(hù)士長(zhǎng)月質(zhì)量檢查小結(jié)》上。

3.三級(jí)監(jiān)控：護(hù)理部成立由護(hù)理部主任、總護(hù)士長(zhǎng)、助理員組成的質(zhì)控小組，對(duì)照醫(yī)院質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，每季度進(jìn)行質(zhì)量大檢查一次，檢查結(jié)果記錄在《護(hù)理部質(zhì)量檢查小結(jié)》或護(hù)理缺陷登記表上。

   （二)午、夜、節(jié)假日查房

1.護(hù)理部主任、總護(hù)士長(zhǎng)、助理員參與護(hù)理部查房，節(jié)假日做到每日查房，平時(shí)午、夜做到每周查房一次，檢查結(jié)果記錄在《護(hù)士長(zhǎng)夜查房登記表》上。

2.病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)每2人為一組，由護(hù)理部排班，每周午、夜各查房一次，檢查結(jié)果記錄在《護(hù)士長(zhǎng)夜查房登記表》上。

3.病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)逢雙休日、節(jié)假日要求對(duì)本科室每日查房一次，檢查結(jié)果記錄在《護(hù)士長(zhǎng)工作手冊(cè)》上。

（三)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度調(diào)查：由護(hù)理部主任確定每季度護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查時(shí)間，由護(hù)理部組織人員利用晚上時(shí)間對(duì)住院病人分片統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象宜選擇即將出院或住院時(shí)間較長(zhǎng)的病人，每病室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1張，每病區(qū)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷數(shù)占住院病人的1／3。

  四、護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)

  護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是保證的關(guān)鍵，也是護(hù)理質(zhì)量管理的重要步驟，通過(guò)評(píng)定可以了解和掌握護(hù)理工作質(zhì)量、工作效率和人員情況，為以后的管理提供信息和依據(jù)。

   （一)護(hù)理質(zhì)量評(píng)定的內(nèi)容和指標(biāo)

1.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)　

（1)要素質(zhì)量評(píng)價(jià)的著眼點(diǎn)是建立在護(hù)理服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和計(jì)劃評(píng)價(jià)上，即執(zhí)行護(hù)理服務(wù)的背景方面，包括組織結(jié)構(gòu)，物質(zhì)設(shè)施，資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員的素質(zhì)。具體表現(xiàn)為：環(huán)境：病人所處環(huán)境的質(zhì)量，是否安全、清潔、舒適，溫度、濕度、清潔度等情況。護(hù)理人員工作安排：如是否選擇合理的護(hù)理方式，人員質(zhì)量（資歷)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)等。器械、設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)：包括藥品、物資基數(shù)及保持情況，要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量進(jìn)行檢查計(jì)量。病房結(jié)構(gòu)、病人情況、圖表表格是否完整等。要素質(zhì)量基本內(nèi)容的幾個(gè)方面，均應(yīng)列入質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。

（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)　即護(hù)理過(guò)程評(píng)價(jià)。這類標(biāo)準(zhǔn)可以評(píng)價(jià)護(hù)士護(hù)理行為活動(dòng)的過(guò)程是否達(dá)到質(zhì)量要求，可按護(hù)理工作的功能和護(hù)理程序評(píng)價(jià)。具體包括七個(gè)方面，即：正確執(zhí)行醫(yī)囑方面；病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測(cè)方面；對(duì)病人的管理；對(duì)參與護(hù)理工作的其他醫(yī)技部門(mén)和人員的交往和管理；護(hù)理報(bào)告和記錄的情況；應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧；心理護(hù)理，健康教育，身體和感情健康的促進(jìn)方面。

（3)終末質(zhì)量評(píng)價(jià)　評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果，評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)結(jié)果對(duì)病人的影響，即病人得到的護(hù)理效果的質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求，終末質(zhì)量應(yīng)從生理、心理、社會(huì)等方面加以考慮，但這方面的質(zhì)量評(píng)價(jià)比較困難，因?yàn)橛绊懸蛩剌^多，有些結(jié)果不一定是護(hù)理工作的效果，如住院天數(shù)等。

2．護(hù)理質(zhì)量評(píng)定的指標(biāo)　

（1)工作效率指標(biāo)　這類指標(biāo)基本上是工作量的指標(biāo)，是標(biāo)明負(fù)荷程度的。大體包括：護(hù)士人數(shù)，護(hù)士平均床位工作量，開(kāi)展床位數(shù)，收治病人數(shù)，平均床位工作日，重癥護(hù)理日均數(shù)及重癥護(hù)理率，一級(jí)護(hù)理（特護(hù))工作指數(shù)，搶救指數(shù)，護(hù)理工作處置量，教學(xué)培訓(xùn)人次數(shù)，科研革新數(shù)，論文撰寫(xiě)發(fā)表數(shù)，衛(wèi)生宣教，好人好事，表?yè)P(yáng)批評(píng)人次數(shù)等。

（2)工作質(zhì)量指標(biāo)　這類指標(biāo)還未形成完整標(biāo)準(zhǔn)體系，大都偏重臨床護(hù)理工作質(zhì)量。如護(hù)士培訓(xùn)率，考試及格率，病房管理合格率，護(hù)理事故及嚴(yán)重差錯(cuò)控制率，陪住率等。

對(duì)護(hù)理質(zhì)量做指標(biāo)評(píng)審時(shí)，除應(yīng)注意評(píng)審機(jī)遇要相等外，同時(shí)要注意分析被審對(duì)象的工作負(fù)擔(dān)，人力結(jié)構(gòu)，物資設(shè)備條件是否合理。尤其是人力結(jié)構(gòu)，因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量與人員的定額必須相適應(yīng)，這是堅(jiān)持實(shí)事求是質(zhì)量管理的重要方面，同時(shí)要把與質(zhì)量管理有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。

（二)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

1.加強(qiáng)信息管理　信息是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)，是計(jì)劃和決策的依據(jù)。護(hù)理質(zhì)量管理要靠信息的正確與全面，因此要注意信息的獲取和應(yīng)用，對(duì)各種信息流進(jìn)行集中、比較、篩選、分析，從中找出干擾質(zhì)量的主要的和一般的、共性的和特性的因素，再?gòu)恼�體出發(fā)，結(jié)合客觀條件做出指令，然后進(jìn)行反饋管理。

2.建立健全質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)組織　質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)要有組織保證，落實(shí)到人。

3.采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)　應(yīng)建立反映護(hù)理工作數(shù)量、質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，使質(zhì)量評(píng)價(jià)更具有科學(xué)性。但是，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，要注意統(tǒng)計(jì)資料的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，注意統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可比性和顯著性。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的原則，正確對(duì)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行邏輯處理。

4.幾種常用的評(píng)價(jià)形式　常用的評(píng)價(jià)形式有同級(jí)之間評(píng)價(jià)，對(duì)上級(jí)工作評(píng)價(jià)，對(duì)下級(jí)評(píng)價(jià)，服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)（滿意度)，隨機(jī)抽樣評(píng)價(jià)。

5.評(píng)價(jià)的時(shí)間

(1)、定期檢查　綜合性全面定期檢查評(píng)價(jià)：可按季度或半年、一年進(jìn)行，由護(hù)理部統(tǒng)一組織全面檢查評(píng)價(jià)。但要注意也要掌握重點(diǎn)單位、重點(diǎn)問(wèn)題。專題對(duì)口檢查評(píng)價(jià)：根據(jù)每個(gè)時(shí)期的薄弱環(huán)節(jié)，組織對(duì)某個(gè)專題項(xiàng)目進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。時(shí)間隨任務(wù)內(nèi)容而定。質(zhì)量管理人員按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定期檢查。

(2)、不定期檢查評(píng)價(jià)　主要是各級(jí)護(hù)理管理人員，質(zhì)量管理人員深入實(shí)際隨時(shí)按質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢評(píng)。

第四節(jié)　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理質(zhì)量管理

采取科學(xué)有效的方法提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到患者期望的“療效高、服務(wù)好、時(shí)間短、費(fèi)用低”，是管理者們一直研究的課題，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，不僅為世界各國(guó)在企業(yè)管理上實(shí)現(xiàn)有序和有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且也為醫(yī)院的全面質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了可以借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)方法。

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

（一)ISO（International Standard  Organization)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱�！癐SO-9000族”是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際化組織在總結(jié)世界發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編制并發(fā)布的一套實(shí)用而有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)為：①I(mǎi)SO-9000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，闡明了質(zhì)量管理基本原則和各類術(shù)語(yǔ)的定義；②ISO-9001質(zhì)量管理體系—要求，提出了企業(yè)建立及實(shí)施質(zhì)量管理體系要求，該標(biāo)準(zhǔn)也是企業(yè)認(rèn)證所采用的標(biāo)準(zhǔn)；③ISO-9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)組織的過(guò)程從而提高組織的業(yè)績(jī)，同時(shí)也可用于評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的完善程度。該標(biāo)準(zhǔn)更注重以“顧客導(dǎo)向”為主的管理理念及服務(wù)對(duì)象的需求；強(qiáng)調(diào)PDCA的管理模式，著重預(yù)防危險(xiǎn)的精神，其中“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量保證”兩類標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族的核心，ISO9004－2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素　第四部分　服務(wù)指南》是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO)在ISO9004－1的基礎(chǔ)上專門(mén)為服務(wù)業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理建立質(zhì)量體系而制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，適合醫(yī)院采用。

（二)ISO－9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 “寫(xiě)你應(yīng)做的，做你所寫(xiě)的，記錄做過(guò)的，檢查其效果，糾正其不足”是推行ISO－9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想。由過(guò)去上一級(jí)管理人員制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工被要求必須按標(biāo)準(zhǔn)做，改進(jìn)為按顧客（病人)需求去設(shè)計(jì)，按設(shè)計(jì)去做，使員工認(rèn)為“我應(yīng)該怎樣做”。因此可調(diào)動(dòng)員工的積極性，不僅有助于護(hù)士在臨床護(hù)理過(guò)程中注重服務(wù)的系統(tǒng)性，而且有助于護(hù)士在臨床護(hù)理質(zhì)量的自我反饋式檢查，在貫徹“標(biāo)準(zhǔn)”中培養(yǎng)護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)，體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的思路。也能使護(hù)理人員明白做每一項(xiàng)工作的理論基礎(chǔ)，才能更自覺(jué)地按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)去執(zhí)行，才能把工作做得更好，工作質(zhì)量才能有明顯的提高。在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中，應(yīng)不斷地根據(jù)病人的需求，改寫(xiě)所應(yīng)該做的，確保所做符合規(guī)定要求，滿足病人“明示的，習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或者期望”，甚至超越病人的期望，這是實(shí)行ISO－9000族標(biāo)準(zhǔn)的最終目的。

（三)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

1.強(qiáng)調(diào)以病人為中心，建立文件化的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施一個(gè)合理的質(zhì)量管理體系，這一質(zhì)量管理體系有益文件的形式表達(dá)出來(lái)，而質(zhì)量管理體系文件是進(jìn)行質(zhì)量管理，衡量質(zhì)量保證能力的重要依據(jù)。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系是為滿足病人需求而建立的，病人是整個(gè)質(zhì)量管理體系的核心。體系運(yùn)作就是要以病人為中心，滿足病人“明示的，習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或愿望”。在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一方面考慮病人的需求，另一方面要執(zhí)行法律法規(guī)和衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還考慮醫(yī)院的條件，以確保標(biāo)準(zhǔn)能夠?qū)嵤┖瓦_(dá)到。服務(wù)的程序和方法要明確，注重可操作性。

2.以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為管理者工作方法八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；互利的供方關(guān)系。它是總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是有效實(shí)施質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)和管理者進(jìn)行質(zhì)量管理必須遵循的準(zhǔn)則。為管理者應(yīng)關(guān)注重點(diǎn)、思想方法、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確思路。

3.重點(diǎn)采用“過(guò)程方法”實(shí)施質(zhì)量管理“過(guò)程方法”即系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所采用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用�；�于“所有的工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一基本思路而制定的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)觀點(diǎn)，一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就是通過(guò)對(duì)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此管理者應(yīng)識(shí)別過(guò)程、管理過(guò)程、控制過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程，按照醫(yī)療護(hù)理業(yè)務(wù)流程編制質(zhì)量體系文件。病人從來(lái)院就診、住院到康復(fù)出院，其所接受醫(yī)療服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程是診斷、治療等。在護(hù)理方面是操作、處置、�？萍膊∽o(hù)理等過(guò)程，重點(diǎn)是護(hù)理程序過(guò)程，護(hù)理管理者應(yīng)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程的全部影響因素進(jìn)行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿足。

4.強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) “標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。管理者通過(guò)識(shí)別質(zhì)量特性—準(zhǔn)備—調(diào)查原因—調(diào)查因果關(guān)系—采取預(yù)防或糾正措施—改進(jìn)的確認(rèn)—保持成果—持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以不斷達(dá)到顧客（病人)的滿足。因此根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題時(shí)，不是僅僅處理這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵應(yīng)調(diào)查分析原因，采取糾正措施，檢驗(yàn)措施效果，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

5.強(qiáng)調(diào)全員參與，不斷進(jìn)行全員教育培訓(xùn)，使員工明確建立和實(shí)施ISO9004－2（質(zhì)量體系)的目的、意義、作用和方法，從而自覺(jué)參與質(zhì)量管理。

6.強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主的原因，在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理與服務(wù)活動(dòng)中采取各種措施，制定各種職責(zé)與權(quán)限，規(guī)范各種操作程序，其最終目的是防止不合格服務(wù)的出現(xiàn)，以確保患者接受高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

7.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量體系文件化，建立完善的、系統(tǒng)的、受控的文件記錄保障系統(tǒng)，以使工作記錄反映出工作運(yùn)行真實(shí)狀態(tài)，杜絕以往應(yīng)付檢查的“編、補(bǔ)、造”現(xiàn)象，一旦某一部分的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，也可立即查到事情經(jīng)過(guò)與直接責(zé)任者，使責(zé)任清楚，避免推諉，扯皮現(xiàn)象，這就要求每位員工在日常工作中，都必須認(rèn)真嚴(yán)格，一絲不茍，愛(ài)崗敬業(yè)。

8.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量體系的審核、評(píng)審和評(píng)價(jià)，在一定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)質(zhì)量體系實(shí)施和結(jié)果不斷進(jìn)行“自我”診斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

   （四)護(hù)理管理中運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)意義

  1.是提高全體護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)的有效方法  ISO9000族質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、實(shí)施，是建立在自愿的原則基礎(chǔ)上，出于管理者對(duì)自身質(zhì)量問(wèn)題的清醒認(rèn)識(shí)和迫切要求。由過(guò)去上一級(jí)管理人員制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工被要求必須按標(biāo)準(zhǔn)做，改進(jìn)為按顧客（病人)需求去設(shè)計(jì)，按設(shè)計(jì)去做，使員工認(rèn)為“我應(yīng)該怎樣做”。因此可調(diào)動(dòng)員工的積極性，體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的思路。在護(hù)理質(zhì)量控制中導(dǎo)入“標(biāo)準(zhǔn)”，不僅有助于護(hù)士在臨床護(hù)理過(guò)程中注重服務(wù)的系統(tǒng)性，而且有助于護(hù)士對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量的自我反饋式檢查，在貫徹“標(biāo)準(zhǔn)”中培養(yǎng)護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)。

2.有利于提高護(hù)理管理者的管理水平 有調(diào)查表明，我國(guó)多數(shù)護(hù)理管理者管理知識(shí)不足，不懂管理理論與現(xiàn)代醫(yī)院管理技術(shù)和方法，導(dǎo)致了管理低水平運(yùn)轉(zhuǎn)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)護(hù)理管理者學(xué)習(xí)運(yùn)用先進(jìn)的管理理論與方法，提高自身管理素質(zhì)和管理水平。

3.是規(guī)范護(hù)理行為，保障醫(yī)療安全的有效機(jī)制  隨著病人保護(hù)自身權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)以及護(hù)理隊(duì)伍新護(hù)士的不斷增加，護(hù)理行為和護(hù)理過(guò)程的規(guī)范化問(wèn)題已成為當(dāng)務(wù)之急。管理者以現(xiàn)代質(zhì)量管理思路為指南，規(guī)范護(hù)理服務(wù)及質(zhì)量行為，按“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)護(hù)理技術(shù)和服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將多年行之有效的各種法律、法規(guī)、制度轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的約束文件，形成有效文件，采取預(yù)防或糾正措施，防止不安全因素的發(fā)生。通過(guò)科學(xué)的、先進(jìn)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作、內(nèi)部審核來(lái)檢測(cè)護(hù)理行為的合法規(guī)范性。這既有利于提高護(hù)理的整體水平，也有利于保護(hù)護(hù)理人員職業(yè)權(quán)力，客觀上將提高護(hù)理人員的法律法規(guī)意識(shí)。

4.是護(hù)理質(zhì)量控制的必要途徑 “標(biāo)準(zhǔn)”的一個(gè)核心概念就是過(guò)程控制，按照質(zhì)量形成規(guī)律進(jìn)行質(zhì)量管理，通過(guò)控制服務(wù)的形成過(guò)程，以保證服務(wù)的高質(zhì)量。在實(shí)施護(hù)理過(guò)程控制中，護(hù)理人員站在病人的立場(chǎng)上不斷了解分析病人的需求，識(shí)別護(hù)理過(guò)程，確定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的特性，確定病人對(duì)服務(wù)和技術(shù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，“過(guò)程方法”有效控制質(zhì)量形成的每個(gè)過(guò)程，有利于監(jiān)護(hù)護(hù)理過(guò)程質(zhì)量，反映病人的需求，體現(xiàn)預(yù)防為主。“標(biāo)準(zhǔn)”將促使醫(yī)院護(hù)理管理從以往的終末質(zhì)量統(tǒng)計(jì)是管理向?qū)崟r(shí)性的過(guò)程管理發(fā)展。

5.有利于提高醫(yī)院的綜合素質(zhì)　護(hù)理質(zhì)量管理涉及到醫(yī)院的各個(gè)部門(mén)和包括人在內(nèi)的衛(wèi)生資源，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院各級(jí)各部門(mén)的職責(zé)、職權(quán)、護(hù)理人員的關(guān)系以及物資的配置，利用等都提出了更高的要求。因此，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)有利于調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)責(zé)任感，調(diào)動(dòng)鉆研業(yè)務(wù)的自覺(jué)性，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，有利于落實(shí)規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從而全面提高醫(yī)院的素質(zhì)。

6.有利于提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益　醫(yī)院要保持良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，首先要吸引更多的患者來(lái)就醫(yī)，為更多患者及社會(huì)團(tuán)體提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，把醫(yī)院辦成不單純是養(yǎng)病療傷的場(chǎng)所，而是一種文化交流和文化享受的場(chǎng)所，不僅在服務(wù)對(duì)象心理上形成良好的形象和較好的質(zhì)量信譽(yù)，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，而且能提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在護(hù)理中的應(yīng)用   八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。

（一)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的核心思想。任何組織（醫(yī)院)都依存于顧客，組織如失去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織必須時(shí)刻關(guān)注著顧客的動(dòng)向、顧客潛在需求和期望、以及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù))的滿意程度。目的是可以根據(jù)顧客的要求和期望做出改進(jìn)，以取得顧客的信任，從而穩(wěn)定地占有市場(chǎng)，并能根據(jù)市場(chǎng)的變化動(dòng)向做出快速反應(yīng)，進(jìn)而更多地占有市場(chǎng)。醫(yī)院依存于病人，醫(yī)院應(yīng)把滿足病人當(dāng)前的和未來(lái)的要求并超越病人的期望的工作落到實(shí)處。“療效高、服務(wù)好、費(fèi)用低”是病人對(duì)醫(yī)院的永恒要求。護(hù)理服務(wù)給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的需求，而是心理和個(gè)性的滿足，應(yīng)做到一切從“顧客”的利益出發(fā)，“以病人為中心”最大限度地滿足不同層次的要求。護(hù)理管理者可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話、意見(jiàn)箱和隨訪等方式來(lái)了解病人的需要以及其需要的滿足程度，并應(yīng)確保將這些需求轉(zhuǎn)化為組織的明確要求并通過(guò)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系得以實(shí)現(xiàn)，如護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)，以良好的社會(huì)信譽(yù)去吸引病人。

(二)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用　 領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在質(zhì)量管理中起著舉足輕重的作用，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該提出目標(biāo)，落實(shí)職能，提供資源，促進(jìn)參與，檢查績(jī)效，組織實(shí)施改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)并不需要事必躬親，但這幾個(gè)方面必須親自負(fù)責(zé)。關(guān)鍵是通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)能使全體員工充分參與的良好的內(nèi)部環(huán)境，因?yàn)橹挥性谶@種環(huán)境下，才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。護(hù)理管理者（護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)等)應(yīng)以現(xiàn)代質(zhì)量管理思路為指南，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，規(guī)范質(zhì)量行為，落實(shí)整體護(hù)理，并將健康教育落到實(shí)處，對(duì)出院病人進(jìn)行跟蹤隨訪，開(kāi)展新業(yè)務(wù)新技術(shù)、護(hù)理科研，對(duì)護(hù)理中存在的難題尋求解決辦法等，這些都需要領(lǐng)導(dǎo)做出決策，決策之后還要領(lǐng)導(dǎo)去組織落實(shí)，發(fā)揮每一位護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性。

（三)原則三：全員參與 員工是組織的根本，產(chǎn)品是員工勞動(dòng)的結(jié)果，質(zhì)量管理體系需要員工充分參與。任何組織中最重要的資源是該組織中的每一個(gè)成員，首先要使員工了解他們?cè)诮M織中的作用及他們工作的重要性，明白為了完成目標(biāo)自己要做些什么，然后給予機(jī)會(huì)提高他們的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)，使他們對(duì)組織的成功負(fù)有使命感，渴望參與持續(xù)改進(jìn)并努力做出貢獻(xiàn)。每一位護(hù)理人員作為醫(yī)院的代表與病人接觸，其行為和業(yè)績(jī)都直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，讓護(hù)理人員知道護(hù)理部的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、護(hù)理的宗旨和方向，知道為完成質(zhì)量方針自己需要做些什么，知道本職工作的目標(biāo)，也知道應(yīng)該如何去完成，從而激勵(lì)每位護(hù)理人員的積極性，使其能全身心地投入生產(chǎn)。

（四)原則四：過(guò)程方法 “過(guò)程方法”即系統(tǒng)積別和管理組織內(nèi)部所采用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。基于“所有的工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一基本思路而制定的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)觀點(diǎn)，一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就是對(duì)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此管理者應(yīng)識(shí)別過(guò)程、管理過(guò)程、控制過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程，按照醫(yī)療護(hù)理業(yè)務(wù)流程編制質(zhì)量體系的文件。要識(shí)別病人從來(lái)院就診、住院到康復(fù)出院的全部服務(wù)過(guò)程，這些過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量都是有影響的。通常一個(gè)過(guò)程的輸出將是下一個(gè)過(guò)程的輸入，為使每個(gè)過(guò)程有序的運(yùn)行，應(yīng)合理安排過(guò)程的順序，明確過(guò)程的銜接關(guān)系，如手術(shù)前、手術(shù)中和手術(shù)后的護(hù)理銜接，護(hù)理部主任、總護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士和護(hù)理員之間的銜接關(guān)系，應(yīng)明確資源、時(shí)間、方法等方面的關(guān)系。護(hù)理管理者應(yīng)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程的全部影響因素進(jìn)行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿足。醫(yī)院多年來(lái)以方便工作為主，重視抓中間過(guò)程，起點(diǎn)與終點(diǎn)處于朦朧之中。醫(yī)院質(zhì)量管理要領(lǐng)悟過(guò)程模式，把起點(diǎn)與終點(diǎn)都放在病人身上。

（五)原則五：管理的系統(tǒng)方法  所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上是包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采用的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。

整個(gè)醫(yī)院是個(gè)系統(tǒng)，由不同的部門(mén)和諸多的過(guò)程組成，它們是相互關(guān)聯(lián)、相互影響的，“標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)作用，強(qiáng)調(diào)從醫(yī)院整體上考慮問(wèn)題。在護(hù)理質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把護(hù)理質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成護(hù)理質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成護(hù)理質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，如護(hù)理人員應(yīng)明白從對(duì)病人接診、入院介紹、治療處置、專科疾病護(hù)理到出院指導(dǎo)等過(guò)程的護(hù)理不同功能和相互協(xié)調(diào)關(guān)系，充分發(fā)揮和調(diào)控各個(gè)部門(mén)、每個(gè)過(guò)程和各種文件之間的體系效應(yīng)，消除障礙和防止重復(fù)勞動(dòng)，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

（六)原則六：持續(xù)改進(jìn)   持續(xù)改進(jìn)從概念上不是指預(yù)防發(fā)生錯(cuò)誤，而是在現(xiàn)有水平上不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性的效率。但在實(shí)施中是通過(guò)使用質(zhì)量方法、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是一種不間斷的活動(dòng)過(guò)程，沒(méi)有終點(diǎn)，只有不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足病人的需求。管理者通過(guò)識(shí)別質(zhì)量特性－準(zhǔn)備－調(diào)查原因－調(diào)查因果關(guān)系－采取預(yù)防或糾正措施－改進(jìn)的確認(rèn)－保持成果－持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以不斷達(dá)到顧客（病人)的滿足。因此，依據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題時(shí)，不是僅僅處理這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵應(yīng)調(diào)查分析原因，然后采取糾正措施，并檢驗(yàn)措施效果，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。整體護(hù)理是通過(guò)護(hù)理程序，即對(duì)病人評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)來(lái)進(jìn)行的，既是整體護(hù)理模式，也是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的模式。所以說(shuō)改進(jìn)就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，經(jīng)過(guò)改進(jìn)，一次比一次做得更好。

（七)原則七：基于事實(shí)的決策方法 所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定結(jié)束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策�；�于事實(shí)的決策方法就是指組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在做出決策時(shí)要有事實(shí)依據(jù)。這是減少?zèng)Q策不當(dāng)和避免決策失誤的重要原則。數(shù)據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，信息是有用的數(shù)據(jù)。組織要確定所需的信息及其來(lái)源、它的傳遞途徑和用途，要確保數(shù)據(jù)是真實(shí)的，對(duì)數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析而獲得信息，對(duì)信息流要加強(qiáng)有效的管理，使使用者能及時(shí)地得到適應(yīng)的信息。因此，護(hù)理管理者要對(duì)護(hù)理過(guò)程及服務(wù)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，如檢查結(jié)果記錄特別是不合格情況記錄：護(hù)理差錯(cuò)事故報(bào)告表，病人褥瘡情況報(bào)告表，輸液、輸血反應(yīng)報(bào)告表，病人和家屬反饋表，從中分析而得到病人滿意和（或)不滿意情況，病人要求的符合性，護(hù)理過(guò)程、護(hù)理服務(wù)的特性及變化趨勢(shì)，供方產(chǎn)品過(guò)程體系相關(guān)信息等。通過(guò)利用這些數(shù)據(jù)分析，結(jié)合過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷對(duì)護(hù)理質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，做出決策并采取行動(dòng)。

（八)原則八：與供方互利的關(guān)系   供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展，供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。因此對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的。這種“雙贏”的思想，可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，使成本和資源進(jìn)一步優(yōu)化，能夠更靈活和快速一致地對(duì)變化的市場(chǎng)做反應(yīng)。護(hù)理服務(wù)過(guò)程所使用產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品及無(wú)形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品如藥品、器材、物品、設(shè)施、設(shè)備；無(wú)形產(chǎn)品如分包服務(wù)（清潔、后勤等)。應(yīng)根據(jù)采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)護(hù)理服務(wù)結(jié)果影響的程度評(píng)價(jià)和選擇對(duì)方，規(guī)定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)供方的產(chǎn)品（服務(wù))的結(jié)果進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，以作為對(duì)其質(zhì)量監(jiān)控手段，當(dāng)重新評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)為不符合要求時(shí)由供方提供改進(jìn)要求，確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。共同創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失。對(duì)供方和合作者做出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。

轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理模式，逐步建立和完善系統(tǒng)化的質(zhì)量保證與評(píng)價(jià)機(jī)制是實(shí)施以病人為中心的整體護(hù)理的重要保證。在醫(yī)院改革與發(fā)展已經(jīng)面臨著一個(gè)極為關(guān)鍵的時(shí)期，質(zhì)量作為商品和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，我國(guó)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與質(zhì)量管理應(yīng)根據(jù)新的改革思路來(lái)“推行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)技術(shù)管理和質(zhì)量控制規(guī)范化、制度化”，以實(shí)現(xiàn)“全方位的質(zhì)量控制和護(hù)理安全管理”，無(wú)疑八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是最為理想和有效的抉擇。

【實(shí)例分析】

某部隊(duì)醫(yī)院由于精簡(jiǎn)整編，軍人護(hù)士逐年減少，聘任護(hù)士大量增加，隨之帶來(lái)的問(wèn)題可能是影響護(hù)理質(zhì)量提高，不能適應(yīng)醫(yī)院快速發(fā)展的需要。護(hù)理部對(duì)此非常重視，加大了管理力度，采取三級(jí)質(zhì)控，適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，分析原因，改進(jìn)工作，收到較好的效果。如何才能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)中有升，得到持續(xù)改進(jìn)，滿足患者需求。請(qǐng)談?wù)勀愕目捶�，�?yīng)該在哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)上下功夫。

【參考文獻(xiàn)】

1．左月燃主編.護(hù)理管理學(xué).第一版.北京：人民衛(wèi)生出版社，1997

2．張培珺主編.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué).第二版.北京：北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2000

3．李樹(shù)貞主編.醫(yī)院護(hù)理管理教材.第一版.北京：解放軍出版社，2001

4．李曉雯，張春燕.在護(hù)理質(zhì)量管理中實(shí)施ISO9004－2標(biāo)準(zhǔn)的探討，齊魯護(hù)理雜志，2001.7（9)：717－718

5．李亞潔，王麗姿，王秀嵐. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在護(hù)理中的應(yīng)用.中華護(hù)理雜志，2002.37（12)：916－918

6．李亞潔，王麗姿，王秀嵐. ISO－9000族標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理質(zhì)量管理.護(hù)士進(jìn)修雜志，2002，17（7)：511－512

7．關(guān)麗艷，吳文娟.應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法指導(dǎo)護(hù)理質(zhì)量管理.中華醫(yī)院管理雜志,2000.16(2):93-94

8.馬曉華.ISO9000在護(hù)理質(zhì)量保證體系的應(yīng)用探討.中華護(hù)理雜志,2001.36(9):685—687

9.李加寧. ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理質(zhì)量建設(shè). 中華護(hù)理雜志,2001.36(9):683—685

10．周楓.護(hù)理質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì).現(xiàn)代護(hù)理,2002.8(10):798-799

 （李武平  張敏)