各鎮(zhèn)（街道)衛(wèi)生院、局直屬各單位，各民營醫(yī)療機構：
按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，2011年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動)。為確保我縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動順利開展，根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號)精神和市衛(wèi)生局有關要求，結合我縣實際，制定了《富民縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》，現(xiàn)印發(fā)你們，請立即貫徹執(zhí)行。
各級各類醫(yī)療衛(wèi)生單位要按照活動有關要求，立即成立本單位（轄區(qū))醫(yī)療衛(wèi)生“三好一滿意”活動領導小組，制定并下發(fā)本單位（轄區(qū))工作方案，并于2011年8月25日前上報我局。同時，各醫(yī)療衛(wèi)生單位每月30日前按時報送當月工作開展情況。
附件: 富民縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案
二〇一一年七月二十日
富民縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案
根據(jù)《昆明市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案》（昆衛(wèi)醫(yī)〔2011〕77號)精神，結合我縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實際，深入開展“服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意活動”)，特制定本方案。
一、指導思想
按照黨的十七大、十七屆五中全會、中央紀委第六次會議以及省委八屆十次全會精神，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”（服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意)活動為平臺，緊密結合公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務，達到“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。
二、工作目標
堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，健全醫(yī)院“質量、安全、服務、費用”等管理制度，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
三、活動范圍
全縣各級各類醫(yī)療機構（含各民營醫(yī)院)全部參加。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防控制等其他公共衛(wèi)生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
四、成立組織領導機構
（一)縣衛(wèi)生局成立昆明市“三好一滿意”活動領導小組，負責全市“三好一滿意”活動的統(tǒng)籌安排、指導、評價和監(jiān)督檢查工作。成員如下：
組 長：李加屏（縣衛(wèi)生局局長、黨委書記)
副組長：楊捷清 （縣衛(wèi)生局副局長)
張曉虹 （縣衛(wèi)生局副局長)
成 員：李鳳、李保華、崔朝語、韓純靈
領導小組辦公室設在衛(wèi)生局醫(yī)政處，負責綜合協(xié)調、組織督導檢查、信息匯總、上報和交流等日常工作。
（二)各醫(yī)療機構成立本單位“三好一滿意”活動領導小組，負責具體工作的落實。院長任領導小組組長，副院長任領導小組副組長，醫(yī)院相關職能部門負責人擔任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管副院長兼任。
（三)制定實施方案，建立并落實報告制度�！叭靡粷M意”活動實行月報告制度。各醫(yī)療機構、民營醫(yī)院，每月1日前，將本單位上月活動情況和本月工作安排，以電子郵件形式上報領導小組辦公室，如有重大活動隨時上報。
五、活動內容
（一)一切圍繞病人需求，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”
醫(yī)療服務要堅持一切圍繞病人需求，從“假如我是病人”的角度檢驗醫(yī)療機構以及醫(yī)務人員的服務意識、服務態(tài)度、服務模式、服務流程、服務水平、管理水平。
1.強化重點環(huán)節(jié)，改進服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。
（1)門診導醫(yī)、藥房、掛號、收費室。
①牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，動腦筋、想辦法簡化程序，優(yōu)化流程；實行首問、首接負責制。提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。工作人員著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和藹，語言文明、服務熱情、耐心細致。
②結合醫(yī)院實際，將導醫(yī)導診、預約服務、方便門診、咨詢服務、便民服務、發(fā)放檢驗單服務等多項服務流程和服務內容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務。
門診導醫(yī)熟悉院內各個部門的職責、分工，做好病人與相關職能部門、科室之間的協(xié)調工作；做好病人疏導工作，及時化解各種糾紛、解決突發(fā)問題。
③門診掛號室人員要指導或幫助初診病人完整填寫門診病歷中各項信息；應當了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。
④公示收費項目及標準，門診（住院)收費室應當正確執(zhí)行收費標準，不拒收大面額或小面額鈔票，計算機操作技能熟練，唱收唱付。遵守財務紀律，及時上繳款項。
⑤門（急)診、住院藥房審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。注明并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人說明使用方法及注意事項。視情況進行窗口用藥指導，對需醫(yī)師重新調整或開具的處方，負責解疑釋惑并耐心指引病人到藥物咨詢服務臺（處)進行咨詢。提供門診藥費明細清單。對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。
⑥上述窗口排隊超過10人時，醫(yī)療機構應采取增設窗口等措施及時分流病人。
（2)醫(yī)學影像科。
①提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人詢問，說明檢查相關要求。
②認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。
③嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。
④及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
⑤嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。
⑥對使用造影劑等藥品或使用有關器械時，須認真履行告知義務，按照規(guī)定簽署知情同意書。
⑦在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。
⑧提供24小時急診檢查服務。大型設備檢查項目（特殊檢查前準備時間除外)自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時。心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘，超聲檢查項目自檢查開始到出具結果時間原則上≤30分鐘。
（3)檢驗科。
①提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。
②嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。
③嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。
④在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關機狀態(tài)。
⑤提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時；細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。
（4)注射室、輸液室。
①提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。
②嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。
③嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
④設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開注射。
⑤成人與兒童輸液室分開設置。
（5)急診室。
①對病人有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應立即向醫(yī)院有關部門報告，并啟動應急預案。
②堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)，提供24小時急診服務。認真執(zhí)行首診負責制，與有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內急會診到位時間≤10分鐘。
③嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
④搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。
⑤對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。
⑥加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時（三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時)。
（6)病員食堂。
①認真貫徹《中華人民共和國食品安全法》，保證食品衛(wèi)生與質量，保證室內外環(huán)境符合要求，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。
②加強成本核算和財務管理，合理定價。
③態(tài)度和藹，熱情服務，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。
④根據(jù)治療及病人要求，開展營養(yǎng)膳食及特色服務。合理安排開飯時間，落實保暖措施。
⑤提供24小時供餐服務和來料加工服務。
2.推廣優(yōu)質護理服務衛(wèi)生技術人員中護理人員占50%以上；臨床一線護士占護士總數(shù)95%以上；病區(qū)實際開放床護比≥1:0.4（均值)，示范病區(qū)實際開放床護比≥1:0.5。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。
全面推廣非懲罰性護理（醫(yī)療)差錯事件報告制度。
3.加強病區(qū)規(guī)范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。認真落實出院患者電話隨訪制度，三級醫(yī)院出院患者一周內電話隨訪率要達到100%，二級醫(yī)院達到80%以上。
4.采取有力措施，科學控制并努力降低患者就醫(yī)費用負擔。一是要擴大同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認范圍。全省所有三級醫(yī)院按照《云南省衛(wèi)生廳關于在等級醫(yī)院中開展臨床檢驗結果互認的通知》（云衛(wèi)發(fā)〔2007〕265號)要求，參加省臨床檢驗中心的室間質量評價、室內質量控制，結合患者病情，開展規(guī)定的門診檢驗項目互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進同級醫(yī)療機構影像檢查結果互認，下級醫(yī)療機構認可上級醫(yī)療機構影像結果。堅決遏制過度檢查、過度治療，降低患者就診費用；二是加強處方點評和超常預警，嚴格控制抗菌藥物不合理使用。按照衛(wèi)生部的統(tǒng)一部署，積極組織開展抗菌藥物應用專項治理行動。加強抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測，對醫(yī)療機構和醫(yī)務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度情況進行排名和公示，對排名靠前的衛(wèi)生行政部門和單位負責人進行誡勉談話。三是加強臨床路徑管理，積極探索按病種付費支付制度改革；四是鼓勵二級以上醫(yī)療機構擴大基本藥物的臨床使用比例；五是按照《云南省省、州、市級醫(yī)療機構藥房托管試點工作指導意見》、《云南省省、州、市級醫(yī)療機構藥房托管試點工作方案》，各級衛(wèi)生行政部門要指導轄區(qū)內醫(yī)療機構積極推進藥房托管工作。
5.加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。各級衛(wèi)生行政部門要建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制和醫(yī)療責任保險制度，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”。醫(yī)院要暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。
6.尊重患方知情權。醫(yī)療機構要充分尊重和維護患方的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心解釋說明，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。
7.改革服務模式。重視加強醫(yī)療服務過程中健康教育和康復服務，普遍開展多種形式的健康教育活動。全縣各級各類醫(yī)療機構要根據(jù)職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。要高度重視康復醫(yī)療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復。
（二)夯實基礎，加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”
堅持“質量好”是做好“三好一滿意”活動的關鍵，要圍繞“尊重醫(yī)學科學規(guī)律”開展。
1.全面落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。各醫(yī)療機構要以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核；嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
2.健全醫(yī)療質量管理與控制體系。積極推進省、州（市)級醫(yī)療質量管理與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。要切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強病歷、醫(yī)院感染、抗菌藥物合理使用等重點環(huán)節(jié)和重癥醫(yī)學、血液透析室、新生兒病房、手術室等重點區(qū)域與重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。
3.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《云南省醫(yī)療機構抗菌藥物臨床應用管理規(guī)定》、《云南省醫(yī)療機構抗菌藥物分級使用管理辦法(試行)》等規(guī)章、規(guī)范和要求。開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，加強醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理，落實處方點評、處方公示制，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進臨床路徑管理，選擇衛(wèi)生部已下發(fā)的病種臨床路徑開展試點工作，二級綜合醫(yī)院選擇不少于20個病種。促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度。今年衛(wèi)生廳將開展衛(wèi)生部委托的6項第三類技術和10項第二類技術準入評估工作，各州、市、縣級衛(wèi)生行政部門將加強準入技術的管理，對違規(guī)擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
（三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
“醫(yī)德好”是做好“三好一滿意”活動的重要保障。
1.深入開展紀律教育、法制教育和警示教育。深入學習《刑法修正案（六)》和最高人民法院、最高人民檢察院的有關司法解釋。按照“人人參加學習、人人接受教育、人人提高認識”的要求，教育覆蓋面達到100%,通過教育，使廣大醫(yī)務人員劃清是與非、罪與非罪的界限，提高廉潔從醫(yī)的自覺性。要繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
2.完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。按照《云南省醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施辦法（試行)》和昆明市《關于建立全市醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的通知》嚴格考評標準、考評步驟，為每一位醫(yī)務人員建立健全醫(yī)德檔案，將醫(yī)德考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評優(yōu)評先、績效工資、醫(yī)師定期考核等直接掛鉤。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂案件，大力加強辦案工作。結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入推進體制機制創(chuàng)新，研究新辦法，采取新措施，不斷完善醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄制度、規(guī)范醫(yī)生用藥行為、加強醫(yī)藥代表管理等方面的長效機制。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，嚴厲打擊行賄行為與違法違紀人員，加大運用資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。
4.嚴格統(tǒng)方管理，對信息系統(tǒng)中的藥品、耗材使用信息試行加密管理，健全內部制衡機制，嚴格統(tǒng)方權限、高值耗材統(tǒng)計管理和審批程序，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。
5.加強對醫(yī)院重點部門、關鍵環(huán)節(jié)、重點人員的監(jiān)督。對涉及基建、項目招投標、藥品采購等方面的重點決策和大額度資金使用事項，必須由領導班子集體決策，重點加強對財務、基建、藥劑、信息、設備、采購等部門負責人的監(jiān)督。
（四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
1.認真開展患者滿意度調查，研究建立科學的評價指標體系，贏得患者滿意�；颊邼M意度調查要能夠真實全面反映患者的意見和建議，調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣，如：對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式；調查主體上，要探索委托第三方組織實施的形式，盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。
3.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行)》、《衛(wèi)生部關于做好深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革形勢下院務公開工作的通知》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。
六、工作要求
（一)提高認識，加強領導，周密部署，精心組織
醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實開展“三好一滿意”活動，切實加強行業(yè)作風建設，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風方面存在的突出問題，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。
各級醫(yī)療衛(wèi)生單位以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責任感和緊迫感，切實增強工作的主動性、自覺性和積極性，把全面改善醫(yī)療服務、推進醫(yī)德醫(yī)風建設作為醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的重要抓手和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重點任務，按照分級負責、屬地管理的原則，衛(wèi)生廳負責全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領導，各級地方衛(wèi)生行政部門負責對轄區(qū)內所有醫(yī)療衛(wèi)生機構“三好一滿意”活動的統(tǒng)一組織領導、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，高度重視，狠下功夫，扎實工作，全面推進，力爭盡快取得實效。
（二)集思廣益，突出重點，強化措施，狠抓落實
開展“三好一滿意”活動，要以科學發(fā)展觀為指導，堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為動力，以改善醫(yī)療服務、緩解群眾看病難為重點，以強化各項便民利民措施，完善制度規(guī)范為抓手，著力解決目前醫(yī)療服務中存在的突出問題，努力提升醫(yī)療服務水平，改善行業(yè)形象，提高人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度。
1.加強教育，強化宗旨意識。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是服務型行業(yè)，醫(yī)療機構是衛(wèi)生行業(yè)的窗口，窗口形象直接關系到醫(yī)院的形象，關系到衛(wèi)生行業(yè)形象，關系到黨和政府的形象。醫(yī)療衛(wèi)生單位要摒棄“本位主義”，堅持“以病人為中心”，真正把病人放在“中心”位置，真正圍繞病人的需要開展工作，把病人的利益放在最高位置，以滿足病人需求為第一追求，以病人滿意為第一目標。
2.集思廣益，切實改進服務。廣大醫(yī)務人員是醫(yī)改的主力軍，是做好醫(yī)療服務工作的主體，各級衛(wèi)生行政部門、各級各類醫(yī)療機構要充分調動廣大醫(yī)務人員的主觀能動性，集思廣益，圍繞“病人的需求”，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，精心設計、推廣便民利民措施，改善群眾就醫(yī)感受。一是改善服務態(tài)度。各級醫(yī)院和廣大醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，努力提供體貼、溫馨服務，提高服務技巧和效用。二是改進服務流程。從本單位的實際出發(fā)，研究制定并積極實施各項優(yōu)化服務流程、方便病人就診的措施。三是提升醫(yī)療質量。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
3.細化指標，讓群眾真正得實惠。開展“三好一滿意”活動重在讓廣大群眾分享醫(yī)改的成果，得真正的實惠。從今年起，縣級醫(yī)院要繼續(xù)執(zhí)行基本藥物使用金額占藥品使用總金額的20%與35%，中醫(yī)醫(yī)療機構不低于10%；大力推進預約診療，今年，二級醫(yī)院專家門診預約率達20%以上。
要把落實便民利民措施的情況，作為衡量與考評一個地區(qū)、一個單位活動是否收到成效以及成效與好壞和大小的重要標準，并與單位的績效工資掛鉤。
（三)依靠群眾，加強監(jiān)督，統(tǒng)籌兼顧，全面推進
各醫(yī)療機構要主動加強宣傳力度，讓人民群眾了解本次活動的內容和要求，努力提高活動的群眾參與度。要采取對外公布服務承諾、服務內容、熱線電話、監(jiān)督電話等措施，廣泛聽取群眾的意見和建議，接受群眾評議和監(jiān)督，推動活動向縱深發(fā)展。要充分發(fā)揮各單位行風監(jiān)督員的作用，及時了解社會各界和人民群眾的反映，特別是批評性意見，不斷改進工作。
我縣衛(wèi)生局將本次活動納入縣政府、衛(wèi)生行政部門年度責任目標考核以及公立醫(yī)院績效考核范圍，將本次活動與醫(yī)療機構評價評審工作相結合。我局將組織開展對本次活動的督導檢查，實行省、市、縣聯(lián)動，自查與抽查、明查與暗訪、定期與隨機檢查相結合。對督查結果進行現(xiàn)場點評，及時通報情況，指出存在問題，提出整改要求，不斷完善提高。對工作成績突出的，給予獎勵；對問題突出、造成不良社會影響的，通報批評并在年度考核及評價評審中實行一票否決。
七、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高、督導檢查4個環(huán)節(jié)，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個環(huán)節(jié)要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
（一)學習宣傳環(huán)節(jié)（7月底前)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要按照衛(wèi)生部以及我市衛(wèi)生局有關要求，迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國、全省衛(wèi)生工作會議和全國、全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
（二)查找問題環(huán)節(jié)（8月底前)。我縣衛(wèi)生局會采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三)整改提高環(huán)節(jié)（9-10月)。醫(yī)療機構根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。
（四)督導檢查環(huán)節(jié)（11月)。我局組織對本轄區(qū)醫(yī)療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。對于領導不力、開展不深入、成效不顯著的單位，將嚴肅追究單位領導的責任。
