http://www。duozuohaoshi。com/youchai.htm
郵差弗雷德
一個(gè)郵差的故事改變了2億美國(guó)人的觀念
編者按
弗雷德是美國(guó)的一名普通郵差，然而卻是一個(gè)改變了2億美國(guó)人工作觀念的人。將最平凡的工作做出杰出的業(yè)績(jī)，成功之處，就在于通過(guò)自己的想像力和創(chuàng)造力為客戶每天都提供超值的服務(wù)，讓每一天成為自己的代表作。換一句話說(shuō)就是，他對(duì)自己工作里的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都盡心盡力做到完美。而這種細(xì)節(jié)精神，就是：“如果我是一個(gè)保潔工，我每天的工作目標(biāo)就是要讓我掃過(guò)的地方，成為世界上最干凈的地方�！�
也因此，這本小小的郵差故事，在美國(guó)傳播得家喻戶曉，各行各業(yè)的人們紛紛從郵差弗雷德那里得到啟示。無(wú)論是在全球頂尖的大公司，還是在一些正在成長(zhǎng)的中小企業(yè)，郵差弗雷德已經(jīng)成為創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù)的代名詞，企業(yè)每年都設(shè)立“弗雷德獎(jiǎng)”，專門鼓勵(lì)那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工。
郵差弗雷德是一個(gè)金光燦燦的模范，他的想像，他的創(chuàng)新，他的盡責(zé)，在我們這個(gè)轉(zhuǎn)型的社會(huì)具有榜樣的力量，特別對(duì)于那些仍在彷徨中的企業(yè)更有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義，而對(duì)于那些時(shí)刻害怕自己的工作丟掉的普通員工更是明鏡可鑒。
本書中譯本由接力出版社出版，作者馬克·桑布恩是一位享有國(guó)際聲譽(yù)的激勵(lì)演講大師。作為2003年全美通俗財(cái)經(jīng)類的暢銷書，《郵差弗雷德》不僅是亞馬遜圖書排行榜上商業(yè)類的最佳暢銷書，同時(shí)也是全球500強(qiáng)企業(yè)員工人手一冊(cè)的必讀書。
我所遇到的第一個(gè)弗雷德
第一次遇見(jiàn)弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年，地點(diǎn)在丹fo的華盛頓公園，一個(gè)綠樹(shù)成陰的小區(qū)。生平第一次，我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后，有人敲門來(lái)訪，我打開(kāi)房門一看，外面站著一位郵遞員。
“上午好，桑布恩先生！”他說(shuō)起話來(lái)有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。我順道來(lái)看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對(duì)您有所了解，比如您所從事的行業(yè)�！备ダ椎轮械壬聿�，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。但盡管外貌沒(méi)有任何出奇之處，他的真誠(chéng)和熱情卻溢于言表。
這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實(shí)使我心中一暖。我對(duì)他說(shuō)：“我是個(gè)職業(yè)演說(shuō)家，這算不上真正的工作�！薄叭绻闶俏宦殬I(yè)演說(shuō)家，那肯定要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問(wèn)我。“是的，確實(shí)如此。我一年總要有160到200天出門在外�！备ダ椎曼c(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說(shuō)道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時(shí)候我可以把你的信件暫時(shí)代
為保管，打包放好，等你在家的時(shí)候再送過(guò)來(lái)�！�
這簡(jiǎn)直太讓人吃驚了！不過(guò)我對(duì)弗雷德說(shuō)，沒(méi)必要這么麻煩：“把信放進(jìn)房前的信筒里就好了，我回家的時(shí)候再取也一樣的。”他解釋說(shuō)：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會(huì)窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了�！�
弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不過(guò)，畢竟在這方面，他才是專家。
他繼續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會(huì)看出你不在家。塞不進(jìn)郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見(jiàn)。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來(lái)。”
此時(shí)我不禁暗自琢磨：這人真的是美國(guó)郵政的雇員嗎？或許這個(gè)小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)？不管怎樣，弗雷德的建議聽(tīng)起來(lái)真是完美無(wú)缺，我沒(méi)有理由不同意。
兩周后，我出差回來(lái)，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見(jiàn)了。我想不通，難道在丹fo連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。
事情是這樣的：在我出差的時(shí)候，美國(guó)聯(lián)合遞送公司誤投了我的一個(gè)包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運(yùn)的是，我有郵遞員弗雷德。
看到我的包裹送錯(cuò)了地方，他就把它撿起來(lái)，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來(lái)龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。
他的行為使我震動(dòng)。作為一個(gè)職業(yè)演說(shuō)家，不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個(gè)金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹(shù)立了榜樣。
接下來(lái)的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒(méi)有上班。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時(shí)，我的信件總是捆扎整齊的。
一直到今天，我也無(wú)法說(shuō)清，弗雷德的動(dòng)力究竟來(lái)自何處。我知道，額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來(lái)更高的收入；我猜測(cè)，他也沒(méi)有因此得到雇主的特別賞識(shí)或提拔（如果有，我也從沒(méi)聽(tīng)說(shuō))。據(jù)我所知，他也沒(méi)有私下參加過(guò)任何特別的培訓(xùn)或激勵(lì)計(jì)劃。
我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對(duì)于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)最適用的象征。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，對(duì)于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。
原則一：每個(gè)人都能有所作為
不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個(gè)人
在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，永遠(yuǎn)能有所作為。上司可能對(duì)員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障
礙，或?qū)χ暥灰?jiàn)，或者不能充分賞識(shí)和鼓勵(lì)；也可能，上司愿意
對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績(jī)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。但不管環(huán)境的利弊
順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果。
原則二：成功的基石是關(guān)系
在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒(méi)有建立類似
的關(guān)系。事實(shí)上，弗雷德可能是惟一一個(gè)與我有某種私人交往的郵遞
員。道理很簡(jiǎn)單。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。只有在服
務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。弗雷德的
事例證明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)
系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
原則三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價(jià)值，而這不必花費(fèi)一分錢
作為郵遞員，弗雷德?lián)碛惺裁促Y源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只
布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里
卻裝滿了想像。正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這并沒(méi)有讓
他多花一塊錢。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，創(chuàng)造性多了一點(diǎn)。
我認(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在
不增加支出的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的能力。
原則四：定期自我調(diào)整，振作自己
有許多日子，你一早睜開(kāi)眼就感覺(jué)沮喪乏力。你覺(jué)得自己已經(jīng)做
了能做的一切，但仍然是意志消沉，無(wú)精打采。處于這樣的人生低潮，
我個(gè)人的對(duì)策是：想一想那個(gè)過(guò)去曾經(jīng)為我送信的人。因?yàn)�，如果郵
遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來(lái)完成把信放入郵箱這
樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己
生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好。
到處都有弗雷德
自從我結(jié)識(shí)了郵遞員弗雷德以后，我開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，弗雷德的身影無(wú)處不在。我見(jiàn)到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。
滑稽的弗雷德
在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。
“如果您感覺(jué)耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個(gè)哈欠；”她說(shuō)道：“如果您打不出來(lái)，請(qǐng)告訴我，我可以給您講講我的愛(ài)情故事。”
“飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場(chǎng)上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路設(shè)有路障，市場(chǎng)街出口有車拋錨，其他路段暢通無(wú)阻。”
往�；杌栌某丝托蚜诉^(guò)來(lái)，整架飛機(jī)充滿了笑聲。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示。
“我最后一個(gè)愿望是，在您下飛機(jī)時(shí)，請(qǐng)露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見(jiàn)了，就會(huì)想像我們究竟度過(guò)了怎樣美好的空中旅途�！�
這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，去創(chuàng)造快樂(lè)，結(jié)果乘客也從中得到了快樂(lè)。
盡責(zé)的弗雷德
杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個(gè)特別的請(qǐng)求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛(ài)吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。
惟一的問(wèn)題是，家園旅館沒(méi)有配套的飯店。所以杰克在早晨7點(diǎn)下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來(lái)自爸爸的乖女兒�！比缓笏_(kāi)車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。
順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。
慷慨的弗雷德
有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時(shí)我發(fā)現(xiàn)，自己沒(méi)有足夠的現(xiàn)金來(lái)支付第二天早晨去機(jī)場(chǎng)的出租車費(fèi)了。前臺(tái)的服務(wù)人員說(shuō)，我不能用美國(guó)運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過(guò)有些出租車司機(jī)是接受信用卡付賬的。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在9點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些工夫，再加上填單據(jù)的時(shí)間，如此一來(lái)想趕上飛機(jī)恐怕很難了。
我的麻煩還沒(méi)完呢�？头康蔫�匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來(lái)解決。酒店內(nèi)部電話正對(duì)著
咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過(guò)來(lái)。他自我介紹說(shuō)他是尼克，問(wèn)我是否有什么問(wèn)題。我把鑰匙的事對(duì)他講了�！斑@事就交給我吧，”他說(shuō)，然后又問(wèn)我：“給您添麻煩了，我請(qǐng)您喝點(diǎn)什么吧？賬算我的�！蔽乙吮【�，吃了一點(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來(lái)?yè)Q鑰匙。
換到新鑰匙之后，我見(jiàn)尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問(wèn)題也對(duì)他和盤托出。他聽(tīng)我講完，然后說(shuō)：“如果最后實(shí)在沒(méi)有別的辦法了，就回來(lái)找我，我?guī)湍憬鉀Q�！彼嬖V我他要到明天早晨7點(diǎn)30分才下班，之后又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個(gè)電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說(shuō)他實(shí)在是太周到了，我非常感謝。
最后，當(dāng)我確定無(wú)法拿到現(xiàn)金時(shí)，我決定回去找尼克。“這真讓人很尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)說(shuō)，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了。實(shí)在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”
尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒(méi)問(wèn)題，這事誰(shuí)都會(huì)碰上�！彼蜷_(kāi)錢包，取出30美元給我說(shuō)：“把這30塊拿著吧�！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰�20塊�！皠e，還是拿30塊吧，”他不肯聽(tīng)我的，“以防萬(wàn)一。”我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。
尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時(shí)也深受震撼。30塊錢不是個(gè)大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時(shí)候。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來(lái)看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無(wú)音信。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險(xiǎn)，但卻愿意接受和承擔(dān)。
第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時(shí)附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。
尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。但我對(duì)他的印象是，他會(huì)繼續(xù)提供幫助和服務(wù)，哪怕他幫過(guò)的人有的一去不返。
我這么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他明白，人生幸福和成功的要訣是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬�；他知道，提供服�?wù)，不是一種責(zé)任，而是一個(gè)機(jī)會(huì)；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂(lè)！
弗雷德都是客戶的貼心人
嬰幼兒科醫(yī)師助理丹，就是一個(gè)弗雷德。
我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒(méi)有在場(chǎng)。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒(méi)有錯(cuò)位。丹進(jìn)來(lái)的時(shí)候，亨特正坐在醫(yī)院的地板上。樂(lè)呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。
亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹�！班�，小帥哥，給我來(lái)一塊好嗎？”丹問(wèn)道。兒童對(duì)周圍環(huán)境認(rèn)識(shí)極快，去過(guò)幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會(huì)對(duì)醫(yī)生心懷戒懼，嚴(yán)重的簡(jiǎn)直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看見(jiàn)丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。
一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來(lái)，用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。（用家常話說(shuō)，就是他們開(kāi)始一起玩耍。)他們扭做一團(tuán)，鬧來(lái)鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁股蹲兒。他真是愛(ài)死了這個(gè)游戲，笑個(gè)不停。
胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開(kāi)始給他進(jìn)行檢查。很可能，亨特還以為自己看錯(cuò)了，這里并不是一家醫(yī)院呢。
從丹那方面來(lái)說(shuō)，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲孩子對(duì)醫(yī)院的恐懼，這真是不簡(jiǎn)單。
